Služba technické podpory HOTLINE+

HOTLINE plus

Dostupnost služeb: 5 dní v týdnu (po – pá), v čase 7:00 – 22:00 hod. s dobou odezvy do 4 hodin.

V rámci této služby zákazník získá:

Rychlou a účinnou technickou podporu k používání systému a řešení havarijních situací
Nové dílčí verze programů s novými funkcemi, aktualizacemi a opravami software ke stažení
Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz
Přístup do databáze znalostí (FAQ), poskytnutí návodů a postupů pro řešení konkrétních požadavků
Informace o novinkách a informace o vylepšeních, podchycující související legislativní změny
Zvýhodněnou cenu prací a služeb, jakož i zvýhodněný přechod na generačně novou verzi software, dle ceníku prací a služeb pro zákazníky s platnou servisní smlouvou – viz www.acsline.cz/cs/cenik
Zvýhodněnou cenu na hromadné školení uživatelů (termíny jsou vypisovány 2-3x ročně)
Zvýhodněnou cenu na HW komponenty pro rozšíření systému (sleva 10 % z ceníkových cen)
Vyšší objem hodinové dotace (předplacený čas) proti servisní službě HOTLINE

Bližší specifikace služeb a jejich garance:

Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz, který je primární cestou zadávání požadavků. Založení tiketu umožňuje následnou komunikaci a sledování průběhu řešení.
Portál dále poskytuje přístup do sekce pro stahování nových verzí programů (upgrade), FAQ (databáze znalostí a návodů pro řešení nejběžnějších požadavků) a přístup k zakoupeným licencím programů.
Telefonická podpora (vzdálené připojení) v rámci vymezeného času dostupnosti služby pro řešení havarijních stavů či akutních požadavků.
Plánování poskytování služeb (plnění) probíhá dle možností a rozhodnutí dodavatele za dodržení podmínek popsaných v kapitole Záruky a specifikace plnění. Plánování servisních výjezdů probíhá dle kapacitních možností v pracovní dny na základě předchozí dohody.
Preventivní (profylaktická) prohlídka pro kontrolu funkčnosti zařízení (1 x ročně dle podmínek smlouvy).
Aktualizace firmware HW zařízení pro využití nejnovějších možností a vylepšení funkce. Je prováděno při provedení servisní prohlídky nebo pomocí vzdáleného připojení pro zařízení která umožňují automatizované aktualizace prostřednictvím internetu.

Poskytované služby v rámci čerpání hodinové dotace:

Řešení havarijních stavů (primárně telefonicky a vzdáleným připojením) a garantované odstranění ostatních závad ve lhůtách uvedených v kapitole Záruky a specifikace plnění.
Asistence a podpora běžné práce, řešení provozních nastavení a konzultace dle aktuálních požadavků týkajících se předmětu plnění. Zákazník musí být předem řádně proškolen na práci se systémem.
Vzdálená technická podpora, která spočívá ve zpřístupnění plochy počítače pomocí k tomu určené aplikace, kdy konzultant řeší požadavky on-line přímo v IT prostředí zákazníka.
Práce u zákazníka v místě instalace předmětu plnění v případě, že se záležitost/požadavek nepodařilo vyřešit pomocí vzdáleného připojení, nebo je-li to nezbytné z povahy řešeného požadavku. Cestovné na místo plnění není zahrnuto. Zákazník hradí náklady na dopravu dle aktuálních podmínek uvedených v platném ceníku na stránkách www.acsline.cz/cs/cenik.
Práce u zákazníka v místě instalace předmětu plnění k provedení Preventivní prohlídky. Cestovné na místo plnění není zahrnuto, není-li smluvně dohodnuto jinak. Zákazník hradí náklady na dopravu a náhradní díly dle aktuálních podmínek uvedených v platném ceníku na stránkách www.acsline.cz/cs/cenik.
Provedení instalace nové verze software (pokud je k disposici) maximálně 2x za období platnosti.

Vyjmenování oblastí, které nespadají do čerpání z hodinové dotace:

Po přijetí požadavku v oblastech mimo čerpání hodinové dotace proběhne analýza požadavku s odhadem časové náročnosti. Plnění proběhne po odsouhlasení cenové nabídky. O dobu od předložení do potvrzení cenové nabídky se prodlužují garantované doby plnění na straně dodavatele.

Prvotní konfigurace SW/HW a základní školení a implementační práce
Převody databáze na generačně nové verze programů (jiný typ programu/databáze)
Přesuny SW, který je Předmětem plnění na jiné servery, změna datového uložiště
Sloučení a rozdělení databází či jiné zásadní změny fungování Předmětu plnění
Opravy dat a hromadné zásahy do databáze
Tvorba/úprava exportů, tiskových sestav, programových scriptů (jakékoliv práce programátora)
Všechny komponenty neuvedené v příloze č. 3 servisní smlouvy
Všechny ostatní prvky a související systémy třetích stran (zejména ICT vybavení, OS, SQL, IIS apod.)

Vymezení Předmětu plnění:

Předmětem plnění pro poskytování služeb je systém (nebo jeho část) dodaný odběrateli poskytovatelem služeb (nebo jeho partnery). Rozsah/části systému a úroveň služeb, které spadají do oblasti plnění a garancí je popsána v servisní smlouvě v článku II. a upřesněna v příloze č. 3 servisní smlouvy. Není-li sepsána servisní smlouva je předmět plnění definován textací faktury a Obchodními podmínkami dodavatele.

Plnění služby HOTLINE PLUS se vztahuje na všechny požadavky týkající se funkce systému jako celku. Zahrnuje software i hardware a další oblasti dle rozsahu smlouvy. Podmínkou pro řešení servisních požadavků v garantovaných lhůtách je zřízení trvalého vzdáleného připojení a úspěšné provedení Preventivní prohlídky nejméně jednou ročně a odstranění zjištěných nedostatků.

Záruky a specifikace plnění ze strany dodavatele:

Dodavatel se zavazuje reagovat a řešit servisní požadavky týkající se předmětu plnění podle jejich charakteru níže popsaným způsobem. Podmínkou pro řešení servisních požadavků v uvedených lhůtách je nutnost používání nejnovější dostupnou verzi software. Každý požadavek musí být předán skrze centrum technické podpory, nebo telefonicky na vyhrazeném telefonním čísle, které je uvedeno v příloze č. 2, jasnou formou s přesným popisem problému/požadavku.

Havarijní stav – chyba/problém, který má takový vliv na funkčnost systému jako celku, že není možné se systémem pracovat podle povahy jeho určení, ani žádným náhradním způsobem.

- chyba způsobená problémem řídícího software bude řešena v nejkratším možném čase pomocí vzdáleného připojení v rámci vymezeného času dostupnosti služby. Reakční doba a započetí řešení požadavku od nahlášení je 4 hodiny v čase dostupnosti služby. Nejzazší termín pro vyřešení požadavku je do 48 hodin od započetí řešení.
- chyba způsobená nefunkčností hardware bude řešena v nejkratším možném čase pomocí vzdáleného připojení v rámci vymezeného času dostupnosti služby. Vyřešení nejpozději do 2 pracovních dnů od nahlášení požadavku poskytnutím náhradního dílu ve stejné nebo odpovídající kvalitě, případně výjezdem technika na místo instalace pro uskutečnění opravy.

Provozní chyba – chyba, která neumožňuje používání software nebo hardware popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Chybu je možno dočasně „obejít“ náhradním řešením či jiným postupem/nastavením. Vyřešení provozní chyby proběhne do 7 pracovních dnů od nahlášení přijetím náhradního či dočasného řešení pro zajištění provozu. Finální vyřešení provozní chyby max. do 1 měsíce.

Drobná chyba – chyba, která zásadně neovlivňuje používání systému, popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Odstranění chyby bude provedeno v některé následující verzi upgrade dle vývojového plánu výrobce.