Služba technické podpory HOTLINE

HOTLINE 

Dostupnost služeb: 5 dní v týdnu (po – pá), v čase 8:00 – 17:00 hod. s dobou odezvy do 8 hodin.

V rámci této služby zákazník získá:

• Rychlou a účinnou technickou podporu k používání systému a řešení havarijních situací
• Nové dílčí verze programů s novými funkcemi, aktualizacemi a opravami software ke stažení
• Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz
• Přístup do databáze znalostí (FAQ), poskytnutí návodů a postupů pro řešení konkrétních požadavků
• Informace o novinkách a informace o vylepšeních, podchycující související legislativní změny
• Zvýhodněnou cenu prací a služeb, jakož i zvýhodněný přechod na generačně novou verzi software, dle ceníku prací a služeb pro zákazníky s platnou servisní smlouvou – viz www.acsline.cz/cs/cenik
• Zvýhodněnou cenu na hromadné školení uživatelů (termíny jsou vypisovány 2-3x ročně)
• Hodinová dotace (předplacený čas) pro řešení vašich požadavků (dle nabídky).
• Maximálně 5 tiketů na každou hodinu časové dotace.

Bližší specifikace služeb:

• Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz, který je primární cestou zadávání požadavků. Založení tiketu umožňuje následnou komunikaci a sledování průběhu řešení.
• Portál dále poskytuje přístup do sekce pro stahování nových verzí programů (upgrade), FAQ (databáze znalostí a návodů pro řešení nejběžnějších požadavků) a přístup k zakoupeným licencím programů.
• Telefonická podpora (vzdálené připojení) v rámci vymezeného času dostupnosti služby pro řešení havarijních stavů či akutních požadavků.
• Plánování poskytování služeb (plnění) probíhá dle možností a rozhodnutí dodavatele za dodržení podmínek popsaných v kapitole Záruky a specifikace plnění. Plánování servisních výjezdů probíhá dle kapacitních možností v pracovní dny na základě předchozí dohody.

Poskytované služby v rámci čerpání hodinové dotace:

• Řešení havarijních stavů (primárně telefonicky a vzdáleným připojením) a garantované odstranění ostatních závad ve lhůtách uvedených v kapitole Záruky a specifikace plnění.
• Asistence a podpora běžné práce, řešení provozních nastavení a konzultace dle aktuálních požadavků týkajících se předmětu plnění. Zákazník musí být předem řádně proškolen na práci se systémem.
• Vzdálená technická podpora, která spočívá ve zpřístupnění plochy počítače pomocí k tomu určené aplikace, kdy konzultant řeší požadavky on-line přímo v IT prostředí zákazníka.
• Práce u zákazníka v místě instalace předmětu plnění v případě, že se záležitost/požadavek nepodařilo vyřešit pomocí vzdáleného připojení, nebo je-li to nezbytné z povahy řešeného požadavku. Cestovné na místo plnění není zahrnuto. Zákazník hradí náklady na dopravu dle aktuálních podmínek uvedených v platném ceníku na stránkách www.acsline.cz/cs/cenik.

Vyjmenování oblastí, které nespadají do čerpání z hodinové dotace:

Po přijetí požadavku v oblastech mimo čerpání hodinové dotace proběhne analýza požadavku s odhadem časové náročnosti. Plnění proběhne po odsouhlasení cenové nabídky. O dobu od předložení do potvrzení cenové nabídky se prodlužují garantované doby plnění na straně dodavatele.

• Provedení instalace nové verze software
• Prvotní konfigurace SW/HW a základní školení a implementační práce
• Převody databáze na generačně nové verze programů (jiný typ programu/databáze)
• Přesuny SW, který je Předmětem plnění na jiné servery, změna datového uložiště
• Sloučení a rozdělení databází či jiné zásadní změny fungování Předmětu plnění
• Opravy dat a hromadné zásahy do databáze
• Tvorba/úprava exportů, tiskových sestav, programových scriptů (jakékoliv práce programátora)
• Všechny ostatní prvky a související systémy třetích stran (zejména ICT vybavení, OS, SQL, IIS apod.)

Vymezení Předmětu plnění:

Předmětem plnění pro poskytování služeb je systém (nebo jeho část) dodaný odběrateli poskytovatelem služeb (nebo jeho partnery). Rozsah/části systému a úroveň služeb, které spadají do oblasti plnění a garancí je popsána v servisní smlouvě v článku II. a upřesněna v příloze č. 3 servisní smlouvy. Není-li sepsána servisní smlouva je předmět plnění definován textací faktury a Obchodními podmínkami dodavatele.

Plnění služby HOTLINE se vztahuje pouze na záležitosti týkající se software (určeného licenčním číslem). Pro HW pouze identifikace závady a doporučení postupu řešení (nacenění servisu).

Záruky a specifikace plnění ze strany dodavatele:

Dodavatel se zavazuje reagovat a řešit servisní požadavky týkající se předmětu plnění podle jejich charakteru níže popsaným způsobem. Podmínkou pro řešení servisních požadavků v uvedených lhůtách je nutnost používání nejnovější dostupnou verzi software. Každý požadavek musí být předán skrze centrum technické podpory, nebo telefonicky na vyhrazeném telefonním čísle uvedeném na portálu technické podpory, jasnou formou s přesným popisem problém/požadavku.

Havarijní stav – chyba/problém, který má takový vliv na funkčnost systému jako celku, že není možné se systémem pracovat podle povahy jeho určení, ani žádným náhradním způsobem.

Chyba způsobená problémem řídícího software bude řešena v nejkratším možném čase pomocí vzdáleného připojení v rámci vymezeného času dostupnosti služby. Reakční doba a započetí řešení požadavku od nahlášení je 8 hodin v čase dostupnosti služby. Nejzazší termín pro vyřešení požadavku je do 48 hodin od započetí řešení.
HW je řešen v rámci hodinové dotace. Výsledkem je identifikace závady a doporučený postup řešení.
Na HW požadavky se nevztahuje časová garance odezvy a vyřešení.

Provozní chyba – chyba, která neumožňuje používání software nebo hardware popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Chybu je možno dočasně „obejít“ náhradním řešením či jiným postupem/nastavením. Vyřešení provozní chyby proběhne do 7 pracovních dnů od nahlášení přijetím náhradního či dočasného řešení pro zajištění provozu. Finální vyřešení provozní chyby max. do 1 měsíce.

Drobná chyba – chyba, která zásadně neovlivňuje používání systému, popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Odstranění chyby bude provedeno v některé následující verzi upgrade dle vývojového plánu výrobce.